Customer care: come il web ha rivoluzionato l'assistenza clienti

Customer care: come il web ha rivoluzionato l'assistenza clienti

Il customer care, ovvero il servizio di assistenza ai clienti, riveste un'elevata importanza per ogni azienda che intenda pubblicizzarsi con il passaparola e fidelizzare i propri utenti. Questo tipo di servizio riguarda l'intero rapporto col cliente e nasce ancora prima che lo stesso effettui un acquisto. Bisogna fornire al possibile acquirente le informazioni di cui necessita, incuriosendolo e inducendolo a optare proprio per la nostra soluzione piuttosto che su quella del competitor, anche attraverso la nostra attenzione nei suoi confronti. Successivamente si passa alla fase post-vendita, in cui l'acquirente deve poter ottenere un'assistenza veloce e concreta per risolvere eventuali problemi riscontrati sui prodotti o sui servizi acquistati o per chiarire i suoi dubbi.

La rivoluzione del customer care
Il customer care sta vivendo un periodo di forti cambiamenti per via del nuovo modo di comunicare da parte della clientela. Se una volta il rapporto era esclusivamente "one to one", ovvero tra cliente e addetto all'assistenza, oggi tale rapporto è influenzato dai social media. E' importante che le aziende rispondano direttamente anche attraverso Internet e in modo personale alle domande poste dal cliente (ad esempio alle recensione sulla propria pagina Facebook), generando così una pubblicità positiva sul modo di gestire i propri utenti, che non sono più visti come un semplice numero e come delle noiose pratiche da sbrigare.

Quindi, se un tempo il modo più utilizzato per comunicare era il telefono, oggi la cornetta è stata affiancata dal web, creando un forte divario tra le aziende che tengono al rapporto con il cliente e quelle che sottovalutano l'importanza del customer care. Una recensione negativa, al giorno d'oggi, può essere letta da migliaia di persone e condizionare in modo negativo numerosi potenziali interessati.

Velocità e concretezza
Un cliente alle prese con un problema, indipendentemente dalla spesa sostenuta, va soddisfatto nel più breve tempo possibile e con il massimo impegno, fornendo un servizio a misura dello stesso. Se la pratica viene svolta con celerità e con gentilezza, si passerà da un cliente scontento a un cliente fidelizzato, il quale resterà affezionato all'azienda e sarà artefice di un passaparola positivo, arma vincente per acquisire una reputazione impeccabile e punto di forza di ogni realtà imprenditoriale.

Continua a seguirci