Come gestire le recensioni negative

Come gestire le recensioni negative

Può succedere che la propria azienda riceva una recensione negativa online. Ciò non è una disgrazia, è solo una minaccia che deve essere sventata al meglio e quanto prima possibile.Quando si ricevono delle recensioni non propriamente positive, queste possono avere il potere di mandare a monte una on line reputation positiva costruita con tempo, risorse ed energie. Pertanto meritano una risposta immediata ed efficace. La prontezza, in questi casi, è fondamentale per recuperare la soddisfazione del cliente e trasformarla in un'opportunità di acquistarne di nuovi giocando sulla trasparenza, la buona fede e lo spirito propositivo.

Statistiche alla mano, una risposta appropriata e congrua alle aspettative di chi sta facendo le proprie rimostranze su un presunto danno subito, può spesso suscitare impressioni favorevoli negli altri potenziali clienti. In altre parole, di fronte ad un riscontro tempestivo ed efficace ad una recensione negativa sui social, chi sta per effettuare una prenotazione non desiste in quanto ispirato dall'affabilità della struttura.

D'altro canto, non è da tenere un approccio difensivo o addirittura aggressivo verso le lamentele ricevute poiché pregiudica la fiducia di chi, in quel determinato frangente, si trova a dover scegliere il servizio che gli stiamo proponendo.

È imprescindibile dimostrarsi sereni, amichevoli e chiari. I toni dovranno essere pacati ma diretti. Nel messaggio si dovrà leggere a chiare lettere la buona volontà di risolvere il disguido con ogni mezzo a disposizione. È necessario apparire dispiaciuti per l'accaduto, in effetti lo siamo, e partecipi del disappunto.

Tenendo presente che il primo accorgimento necessario all'efficacia della nostra risposta è la forma, si incaricherà di farlo, soltanto in maniera originale e personalizzata, un responsabile dotato di capacità di scrittura, oltre che delle competenze tecniche previste dal suo ruolo. Al fine di tranquillizzare il cliente, l'incaricato risponderà a proprio nome e qualifica, lasciando intendere che nella policy dell'azienda ogni critica è costruttiva nell'ottica del miglioramento continuo a cui si ispira.

Quindi è necessario ringraziare il cliente per questa opportunità di perfezionamento che ci offre esprimendo le contromisure che verranno adottate affinché lo spiacevole inconveniente non si ripeta mai più.

Ed infine, con la diplomazia e il buon senso dovuti, è buona norma ricontattare il cliente scontento in forma privata per poter affrontare in tutta tranquillità altri eventuali patteggiamenti.

Continua a seguirci